i_delyagin

В автосервисе есть видимая работа. Это та работа которую видят его клиенты и о которой они думают что это и есть вся работа автосервиса. Пресловутое "гайки крутить": заменять всякие детали, чинить поломанное и сливать и заливать всякие жидкости. Именно за это клиент готов платить автосервису. И только за это он хочет ему платить.

Но есть и работа невидимая и неизвестная клиенту - но без которой автосервис просто не может функционировать:


1. Коммуникация с клиентами. Автосервис находится в уникальном - и крайне невыгодном - положении. Это техническая служба, но которая вынуждена подчинятьсся и выполнять указания неквалифицированного обладателя техники, вместо того чтобы подчиняться строгим и четким потребностям самой техники с которой он работает. Машине может быть нужен какой-то ремонт или профилактика для максимизации ее потенциала (характеристик, срока службы), но автосервис не может выполнить эти работы пока не докажет их необходимость клиенту и не получит от него согласие на финансирование этих работ. При этом клиент не обладает необходимой квалификацией и обьемом знаний для понимания потребностей техники и часто по умолчанию подозревает автосервис в желании обокрасть клиента. Вся эта трансляция потребностей техники, обучение клиента и убеждение его в искренности намерений автосервиса и обоснованности расценок требует огромного обьема работы.

Клиент склонен недооценивать этот обьем потому что для каждого клиента автосервис один. Машина клиента стоит в одном автосервисе, с которым клиент и ведет коммуникацию. Поэтому, с точки зрения клиента потратить 10 - 15 минут суммарно на процесс коммуникации с автосервисом который выполняет работу на его машине это ничтожное время. Я говорю "суммарно" имея в виду все телефонные звонки, сообщения и личное общение когда клиент отдает и забирает машину. Все это вместе действительно займет МИНИМУМ 10 минут - но как правило больше. Иногда на коммуникацию с клиентом относительно лишь одной конкретной работы уходят буквально часы телефонных переговоров, личных встреч или составления письменных сообщений.

Но самое главное здесь то что у автосервиса-то клиент не один. Хоть мало-мальски популярный даже не автосервис, а один МЕХАНИК постоянно имеет в работе одновременно несколько машин - и еще множество запросов от тех имеющихся или потенциальных клиентов которые лишь рассматривают возможность или надобность приехать к этому механику. Причем некоторые просто приезжают чтобы задать пару вопросов - и заодно поговорить просто "за жизнь", спросить как делишки, как детишки и вот это все. Даже минимальные обьемы коммуникации на один заказ легко оборачиваются парой часов в день затраченных не на работу с машинами, а работу с клиентами. А в те периоды когда идет волна спроса - автосервис это врожденно неравномерный поток работы - я, как ни парадоксально, работаю на машинах меньше всего! Потому что я вынужден отвечать на большое количество обращений сразу и тратить массу времени на составление эстимейтов.

2. Составление эстимейтов это безусловно часть все той же коммуникации с клиентами - и лишь в небольшой степени часть тактического планирования ремонта. Но это настолько большая часть что она заслуживает выделения в отдельную категорию "невидимых работ". И я могу сразу сказать что это самая худшая часть этой невидимой работы. Она сьедает массу времени, она не оплачивается и она является источником наибольшего бизнес-риска.

Если ты ошибся с оценкой стоимости ремонта в меньшую сторону - ты вынужден или работать бесплатно, покупать детали и материалы за свой счет - или попадаешь на необходимость дополнительной и неприятной коммуникации с клиентом чтобы договориться о дополнительной оплате. Что повышает обьем тех самых коммуникаций и портит тебе репутацию. Клиент начинает думать что ты его обманываешь, пытаешься ободрать, нарушаешь данные обещания и рушишь надежды.

Если ошибся в большую сторону - ты теряешь клиента который уходит к тем конкурентам которые по крайней мере пообещали сделать дешевле. А может и сделали дешевле - но может быть хуже? И снова это удар по твоей репутации: получив высокую оценку стоимости клиент решает что ты его уже считай ободрал, даже несмотря на то что ты еще даже не получил этих денег.

При этом составление точных оценок в огромном количестве случаев упирается в неточность или неопределенность информации. Ее просто не хватает для точности оценки стоимости, особенно когда машину ты еще даже не видел, пробему не диагностировал, а клиент лишь shopping around или сокрушается по поводу высокой оценки стоимости данной кем-то еще. Тут ему нужна даже не оценка стоимости, а успокоение, надежда и психологическая поддержка!

3. Администрация и поддержание всевозможных записей: финансовой отчетности, бумажного сопровождения заказов, записей технического харктера (maintenance and repair history, diagnostic data, part numbers, etc.), учета материалов, деталей и инструменta в наличии, поддержание всевозможных подписок, лицензий, обновлений и т.д. Это очень скучная часть работы, но избавиться от нее невозможно и какое-то заметное время она тоже отнимает.

4. Shipping and delivery. Детали, материалы и инструменты не попадают в автосервис волшебным образом. Равно как и то что уходит из автосервиса, например детали и узлы возвращаемые по гарантии или как core. Кто-то должен это все возить туда-сюда и далеко не все поставщики обеспечивают доставку прямо к двери автосервиса или в должный срок. Это тоже большая часть работы отнимающая весьма значительное время.

5. Уборка помещения и прилегающей территории - особенно зимой, когда надо убирать снег на дворе, а машины наносят больше грязи в гараж чем летом. Уборка снега на не такой уж большой территории моего сервиса занимает у меня 2 - 4 часа, в зависимости от суровости снегопада. Мыть пол в гараже иногда приходится два-три раза в день зимой. Или после каждой работы связанной со сливанием всяких жидкостей или устранением последствий их течи.

В этой же категории невидимых работ будет перемещение машин по двору или со двора в гараж и обратно - а далеко не все машины во дворе автосервиса могут перемещаться своим ходом. Хотя бы даже банально по причине запущенного состояния и севшего аккумулятора. Это настолько немаленькая задача что нам, например, надо содержать целый комплект техники для ее решения - от booster pack и лебедки, до трактора и пикапа.

Наконец, технику, оборудование и иинструмент автосервиса надо тоже обслуживать и ремонтировать. Автосервис это ремонтное предприятие в том числе и для самого себя. Причем во всем спектре, от компьютерного оборудования и сетей до рабочих автомобилей.

6. Маркетинг и реклама. Просто для того чтобы клиенты знали что ваш автосервис существует надо тоже делать работу. Потому что за те места где такую работу делать не надо - если ваш автосервис находится на ходовом месте - вы почти всегда будете платить очень высокую цену: дорогая земля, высокая аренда и - security risks, стоимость охраны дорогой собственности стоящей у всех на виду. Поэтому выбор сводится к тому что вы или тратите свое время и усилия на то чтобы донести до сведения потенциальных клиентов что вы такой хороший существуете и как вас найти - или вы отдаете значительную часть заработанного за то чтобы этого не делать.

Наработанная со временем репутация снижает необходимость траты времени на маркетинг - но желание заработать больше или привлечь клиентов ценящих именно хорошую работу, а не просто низкую цену вашего труда снова создает эту необходимость. Вот я пишу эту статью или снимаю это видео - это и есть та самая невидимая работа которыю я делаю для маркетинга. В том числе чтобы создать клиентскую базу для нашего нового автосервиса в совершенно иной локации в которую мы не сможем просто взять и перенести нашу клиентскую базу.

7. Я намеренно оставил диагностику последней в списке "невидимых" работ автосервиса. Главным образом потому что я считаю что диагностика и не должна быть невидимой и non-billable. Представление клиента о том что механик "ничего не сделал" когда он определил точную причину неисправности глубоко ошибочно - и является главной причиной того почему хороший механик-диагност это практически вымерший вид, а преобладают в этой среде те кто бездумно меняет детали. Я делаю очень много для того чтобы не только клиенты, но и сами механики понимали истинную ценность диагностической работы. И да - выставляли за нее счет, точно так же как выставляют счета за ремонт. Я рад видеть что отрасль автосервиса все же постепенно приходит к пониманию необходимости и неизбежности этого.

И тем не менее, я пока включу диагностику в список невидимых работ - хотя бы просто потому что диагностика кажется такой же несуществующей клиенту как и все то что я перечислил выше. И как и все остальные работы, если эта работа не делается, автосервис просто не может существовать. И пока машины не делают целенаправленно в рассчете на самостоятельный ремонт и обслуживание самим владельцем (что, кстати, было бы идеальным решением - и это я вам говорю как владелец автосервиса, да-да!), автосервисы будут оставаться нужны. А вы, как клиенты, должны понимать что их работа это совсем не только гайки крутить.

В заключение я еще хочу заметить что все то что здесь перечислено конечно же не является целью работы автосервиса. К сожалению, вся эта работа фактически является паразитной нагрузкой резко снижающей производительность главной работы. Которой конечно же является обслуживание и ремонт автомобилей. И конечно же вес этой паразитной нагрузки надо максимально снижать. Но как это делать мы будем говорить отдельно.